По мере развития информационных технологий мы постепенно, но уверенно привыкаем жить в новом, усовершенствованном мире. Если раньше приходилось стоять на улице и ловить такси, искать кафе со свободным столиком и хорошей кухней или лично узнавать в отделении банка или бухгалтерии дату начисления зарплаты, то теперь все автоматизировано. Множество мобильных приложений и доступ к Интернету позволяют получать определенные услуги или консультации, не выходя из дома.

Этим активно пользуются владельцы бизнеса, которые работают в сегменте В2С. Если в ваши рабочие задачи входит оставить клиента довольным вашим сервисом или вашей услугой, вы должны отлично ориентироваться в новых тенденциях обслуживания.

Дайте возможность легко связаться с вами

До того, как мобильные телефоны стали нормой в нашем обществе, людям приходилось общаться с представителями каких-либо компаний либо лично, либо с помощью стационарного телефона. Разумеется, каких-то двадцать-тридцать лет назад было нормальным то, что даже в дневное время не всегда получалось дозвониться до человека, ведь он мог выйти из кабинета. О том, чтобы пропущенные звонки где-либо сохранялись и отображались, не было и речи.

Раньше люди не ожидали, что какие-либо продукты будут постоянно в свободном доступе, однако нынешнее поколение ждать не любит. Именно поэтому сотрудники компаний отвечают на электронные письма максимально быстро, чтобы в условиях огромной конкуренции не потерять клиента, которому в других компаниях могут ответить быстрее.

Способ добиться постоянной доступности компании для клиента

Чтобы клиент мог в любое время связаться с вашими сотрудниками, самым простым вариантом будет набрать команду операторов, которые будут работать посменно, и инвестировать в разработку или покупку специального приложения. Операторы обычно заинтересованы в развитии своей карьеры.

Тип приложения зависит от способа общения. Например, для приема заявок через официальный сайт достаточно будет хорошего чата. В этом случае есть вариант не упустить клиента, даже если оператор не в сети.

Большинство чатов позволяют настроить автоматические ответы. Как правило, это делается для того, что клиент написал свой вопрос и оставил контактные данные, и впоследствии операторы пришлют ответ на почту или позвонят по телефону.

Если общение происходит по телефону, отвечать нужно сразу (если деятельность компании предполагает круглосуточную телефонную поддержку) или как можно быстрее перезванивать, если звонок был пропущен.

Сделайте доступ к информации максимально комфортным

Наверняка каждый из нас сталкивался с проблемой поиска нужных данных на сайте компании, неудобным разделом вопросов и ответов на сайте или необходимостью долго ждать загрузки не оптимизированной под смартфоны веб-страницы. В большинстве случаев клиенты теряют терпение и уходят на сайты компаний-конкурентов, где размещена более понятная информация.

Лучше всего будет нанять специалиста, которые протестирует юзабилити (удобство) сайта для клиентов и даст профессиональные рекомендации, на основе которых нужно внести изменения.

Сюда же можно отнести проблему томительного ожидания ответа оператора по телефону. Постарайтесь сделать так, чтобы клиенту не пришлось ждать дольше 3-5 минут. Для этого цените среднюю длительность времени ожидания каждого клиента, определите время наиболее частого поступления звонков и грамотно организуйте работу сотрудников колл-центра.

Сохраняйте конфиденциальность

Вы наверняка заметили, что большинство людей крайне обеспокоены сохранностью своих персональных данных. Сюда относят не только паспортные или биометрические данные, но и контактную информацию, фотографии, сведения о приобретаемых товарах или заказываемых услугах.

Именно поэтому правительства разных государств разработали законы о защите персональных данных, которые работают и в интернете, и в режиме офлайн.

Если вы как представитель компании ненавязчиво дадите вашему клиенту понять, что личную информацию о нем вы распространять не намерены, его уровень доверия к вам возрастет. Важно: нет смысла ему напрямую это сообщать, поскольку это должно быть априори. Исключение - если сфера деятельности вашей организации не подразумевает какую-либо секретность для клиента.

Примером компании, которая ведет грамотную политику конфиденциальности, может стать всем известная Apple. В 2016 году она отказалась от требований ФБР разблокировать iPhone некоторых граждан. И совсем недавно Apple объявила, что всем приложениям необходимо сохранить политику конфиденциальности, чтобы быть включенными в App Store компании - смелый шаг, демонстрирующий ответственное отношении к сохранению конфиденциальной информации клиентов.

Инвестируйте и время, и деньги в наработку клиентской базы

Грамотная и правильная рекламная кампания поможет привлечь клиентов так, чтобы впоследствии все инвестиции в нее окупились. Например, если прибыль, которую принесли клиенты для компании, в среднем окупает стоимость их привлечения - цель достигнута.

Однако есть и почти бесплатный ресурс, который позволяет наработать клиентскую базу - интернет. "Почти" бесплатный - поскольку с некоторых пор даже реклама в социальных сетях обязательно должна быть оплачиваемой, в противном случае аккаунту грозит блокировка.

Однако вежливое общение с подписчиками в официальном паблике компании, ответы на их вопросы, наполнение своего корпоративного аккаунта актуальной информацией - все это в финансовом плане не стоит ни копейки. Зато привлекает внимание клиентов.

Заключение

Чтобы сделать свой бизнес максимально успешным, нужно пользоваться всеми существующими достижениями научно-технического прогресса. Интернет стал неотъемлемой часть как нашей частной жизни, так и бизнеса в целом. Многие разработчики приложений и владельцы сайтов предлагают интересные продукты для улучшения качества работы с клиентами, и практика уже показала, что любая автоматизации бизнес-процессов идет исключительно на пользу.

К сожалению, зачастую в процессе обучения стилистов-имиджмейкеров, навыкам общения с клиентами не уделяется должного внимания. Опыт показывает, что страх общения с клиентом - один из ключевых факторов, мешающих начать успешную практику выпускникам курсов.

Для того, чтобы на первой встрече у клиента возникло желание довериться вам, необходимо:

Установить контакт с клиентом.
- Продемонстрировать доброжелательность, открытость и уважение по отношению к клиенту.
- Вызвать симпатию клиента, доверие и желание прислушиваться к вашим рекомендациям.
- Одеваться и выглядеть как профессионал.
- Использовать все свои профессиональные знания.

Предлагаю вашему вниманию 5 приемов, которые помогут вам в достижении целей:

1. Во время консультации старайтесь смотреть клиенту в глаза

Именно глаза привлекают внимание собеседника, более чем все остальное.

Приветственный взгляд, устремленный на клиента, выражает не только вашу заинтересованность, но помогает сосредоточить внимание на сути беседы. Контакт глаз должен продолжаться не менее 2/3 времени общения.

2. Как можно больше спрашивайте

Каждый ответ на вопрос поможет вам больше узнать о клиенте и его желаниях. Вопросы бывают открытые и закрытые.

«Открытые» вопросы: кто, что, когда, почему, как, скажите мне, помогите мне понять. «Открытые» вопросы могут охватывать широкий круг проблем, связанных с нуждами клиента, его чувствами, отношением клиента к тем или иным вещам, а так же позволяют получить развернутые ответы.

«Закрытые» вопросы должны быть внезапными и они позволяют получить просто односложный ответ «да» или «нет» на заданный вопрос.

3. Улыбка творит чудеса

Улыбка была и остается визитной карточкой и безмолвной репутацией специалиста в любой области, а так же является сигналом «я – ваш друг». Когда вы улыбаетесь клиенту, вы удовлетворяете потребность клиента в безопасности.

4. Создайте спокойную, доверительную обстановку

Для создания благоприятной атмосферы выражайте клиенту одобрение, избегайте критических оценок его внешности, поведения, высказываний.

5. Внимательно слушайте клиента, относитесь серьёзно к его словам

Если вам не понятно, о чём говорит клиент, дайте ему об этом знать. Или задайте уточняющие вопросы или перефразируйте сказанное клиентом. Например: «Если я вас правильно понял…» Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства клиента.

Наблюдайте за мимикой, жестами, позой, интонацией клиента.

Ну если вы хотите получить подробный алгоритм первой встречи от самого начала и до конца, научиться отвечать на любые вопросы и выходить из самых пикантных ситуаций, приглашаю вас на специальный

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Кто не умеет улыбаться, тот не должен заниматься торговлей

Древняя китайская мудрость

И в самом деле, заходя впервые в магазин, люди обращают внимание на качество обслуживания. Покупателю хватает минуты времени, чтоб сформировать впечатление о магазине и решить, покупать в нем или нет. Момент очень важный, так как сразу показывает, как в магазине ведется работа с покупателями.

С чего начинается установление контакта с покупателями?

Каждая встреча в жизни начинается с взгляда. И только потом возможно продолжение в виде рукопожатия или приветствия. Во взаимодействии продавца с покупателем выделяют три главных пути:

• вербальный;
• звуковой;
• визуальный.

Их воздействие определяется разной степенью силы, которая играет большую роль в том, чтоб установление контакта с покупателем прошло успешно. Торговый работник, хорошо выполняющий свое дело, знает, что значению того, что он произносит (вербальному воздействию) отводится десятая часть.

Как расположить к себе покупателя?

Одно из главных правил здесь - это сразу произвести на покупателя хорошее впечатление. Поэтому, встречать каждого из них надо с улыбкой. Важно, чтоб с самых первых минут присутствия в магазине, он понял, что ему здесь рады и не оставят без внимания.

И улыбка должна быть искренняя, теплая, выражение лица должно ей соответствовать. В то же время, продавец должен помнить, что он представитель магазина и выглядеть при этом солидно и достойно. Поведение не должно зависеть от возраста и пола покупателя, оно всегда должно быть нейтральным.

Продавец, который знает, как расположить к себе покупателя , встречает его открытым взглядом, тем самым подчеркивая свои слова и действия. Доказано, что взгляд способен оказать внушение, так же как и слова. Но надо учитывать, что не всем людям нравится, когда на них пристально смотрят глаза в глаза.

Что надо знать о том, как установить контакт с покупателем?

Психологи утверждают, что определитель желания установить контакт с продавцом - это жесты покупателя. Именно они могут указать на открытость покупателя по отношению к продавцу. Допустим, покупатель начинает повторять действия продавца: поворачивать голову в ту же сторону, указывает рукой в том же направлении, то есть, по сути, зеркально отражает действия продавца.

Учитывая данное правило, можно проверить версию, как установить контакт с покупателем. Продавец принимает определенную позу, держит ее некоторое время и полностью меняет. И если покупатель сделал то же самое (не обязательно очень точно), значит, он готов на контакт с торговым работником и доверяет ему.

Правильное общение с покупателем - один из способов установления контакта

Хороший продавец умеет слушать столько же, сколько и говорить. Если брать в основу общения с покупателем это правило, в успехе можно не сомневаться. В целом, начиная беседу, продавец обязан учитывать, что способы установления контакта с покупателем во время разговора условно можно поделить на несколько этапов:

• Выяснение цели визита, зачем покупатель пришел и что намерен купить. Только после этого можно начинать убеждать его в правильности выбора магазина.
• Покупатель имеет право высказать свое мнение по поводу того, что ему нравиться, а что нет. Дайте ему такую возможность, не перебивайте и не устраивайте ему экзамена фразами «А вы знаете…?» и другими. Хотя, продавец, обязан полностью разбираться в продаваемом товаре.
• Если покупателей собралось несколько, говорить надо со всеми сразу. Чтоб покупатель чувствовал, что он не обделен вниманием, смотреть надо на каждого по очереди. В этой ситуации очень пригодятся ораторские навыки ведения разговора, умение правильно жестикулировать.
• Начинать общение надо с вежливого приветствия, прощаться, даже если человек не совершил покупки, также следует вежливо. Это сказывается на общем имидже магазина.

Хороший продавец должен всегда помнить, что продажа держится на человеческих качествах. И от него, прежде всего, зависит, будет она удачной или нет.

1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! :)

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

8. Не оценивайте покупателя

Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.

Расположить покупателя — это все про установление контакта. В первую очередь установление контакта — это первый шаг в продажах и у нас есть только один шанс произвести первое впечатление.

Первый шаг — это ты

На мнение покупателя влияет и сам продавец. Если нет доверия, нет симпатии, то совершить продажу будет сложно. Поэтому продажа начинается с внешнего вида продавца.

Расположить покупателя и взывать симпатию

Первое, необходимо установить зрительный контакт. Именно это способно «передать» уверенность. Большую часть времени общения с посетителем необходимо соблюдать зрительный контакт. Этим качеством в совершенстве обладают люди, которые умеют работать с людьми и убеждать их. Поддерживать длительный зрительный контакт может быть не комфортно, но над этим нужно работать.

Улыбка даст понять собеседнику, что мы настроены позитивно. Невербальное при живом общении имеет важнейшее значение. И улыбка для нас полезный инструмент помогающий расположить покупателя.

Энтузиазм. При общении с нами у посетителя не должно возникать ощущение «неинтересно и скучно». Мы должны создавать живую атмосферу, однако не стоит переигрывать.

Имя человека — один из самых приятных для него звуков. Поэтому стараемся узнать имя посетителя и произносим его. Наши фразы, начинающиеся с имени собеседника всегда будут более адресными и восприниматься с большим вниманием.

Передавать уверенность

Необходимо побороть возможную нервозность. Мы должны говорить и делать ровно столько, сколько необходимо с рациональной точки зрения. Что это значит?

Например, это значит, что не стоит пытаться «затыкать» любую паузу в диалоге — всегда необходимо дать возможность посетителю право на внутренний диалог. Вы предоставили объем информации, возможно ему, клиенту, потребуется время для ее «переваривания».

Наша речь, ее громкость и интонация передают не меньше информации, чем ее смысл. Есть полезная фишка — мы должны говорить либо на том же тоне, что и посетитель или на пол тона выше (в разумных пределах конечно) — это создаст ощущение уверенности и придаст нашим словам вес.

Знание продукта позволит нам позиционировать себя как профессионал. Если мы демонстрируем уверенность при презентации продукта, то к нам и нашему мнению покупатель будет прислушиваться. Это достигается знанием своего продукта.

Поделись в соц сетях

Узнай больше

Узнай еще больше

1. В современном мире интернет магазины так и не вытеснили обычные сети продаж. Люди не любят,...